□記者 武霈

進一扇門、取一個號、一窗受理、一站服務、一次辦好……醫保服務大廳作為服務基層第一線，其辦事窗口是聯系群眾最密切、服務群眾最直接的地方。全市“三亮”專題行動啟動后，菏澤市醫保局以“便民、利民、惠民”為出發點，在全市醫保系統推行“標準化、規范化、精細化、便利化”醫保服務。8月29日，牡丹晚報全媒體記者實地探訪菏澤市醫保服務大廳，看醫保部門采取了哪些“好做法”，讓“數據多跑路、群眾少跑腿”。

“一窗通辦”，讓群眾“最多跑一次”

“大廳業務窗口實施的是綜合柜員制，任何一個窗口都可以受理您的業務，我為您分配到人員最少的窗口?！?月29日，在市醫保服務大廳引導服務臺，企業職工郭女士前來咨詢辦理生育津貼的相關事宜，在工作人員指引下，只取一個號就實現了醫保業務通收通辦。

工作人員所說的“綜合柜員制”，是我市醫保部門化繁為簡、優化服務流程的有力舉措。此舉實現了窗口前臺不分險種、不分事項一窗受理，變群眾“多頭辦理”為“一窗通辦”，更好地推進了醫保服務事項經辦窗口前移，讓群眾“少跑一窗口、少等一分鐘”，讓群眾“最多跑一次”。

牡丹晚報全媒體記者在現場看到，服務大廳內秩序井然，醒目位置張貼著關于醫保政策的介紹，供群眾集中查閱。各窗口醒目位置擺放著工作牌，窗口工作人員在群眾辦事時亮明身份和職責，并明確告知事項辦理承諾時限和流程，企業人員和群眾在事項辦理完后，可在每個窗口前的“好差評”設備上對窗口工作人員的服務態度和辦件質量進行滿意度評價。

“真是太省事了！原本我還擔心辦理業務要跑好幾趟，沒想到在一個窗口就完成了所有材料的提交、審核，不用來回跑腿，等著打錢就可以了?！惫空f。

讓群眾少跑腿，就要把復雜留給自己、把簡單留給群眾?！熬C合柜員制”通過對經辦業務流程的重新設計與再造，減少了不必要的業務環節，有效歸并同類業務和關聯業務，把原來分事項、分窗口、分環節等“碎片化”服務方式，轉變為“前臺綜合受理、后臺分辦聯辦”的“綜合柜員一窗通辦”新模式。這項改革打破了以往醫保窗口業務辦理的局限性，實現由“物理融合”向“化學反應”轉變，不但解決了窗口業務分配不均衡導致的堵塞現象，更避免了辦事群眾因不了解自己所辦業務對應窗口或想同時辦理多個醫保業務而造成的取錯號、多取號、反復排隊的問題，有效提高了辦事效率，使群眾獲得更好的辦事體驗。

放權限減流程，多維度優化醫保服務

“三亮”專題行動即“亮”人員身份、“亮”制度職責、“亮”評價結果，以此倒逼服務質量、服務水平優化提升。

醫保部門“綜合柜員制”的實行，讓更多的工作人員由窗口內走到窗口外，充實到咨詢導服、網辦引導中去。他們亮身份、亮職責，從“面對面”轉為“肩并肩”，主動詢問辦事群眾的具體辦事需求，以自助辦理為主、全程協辦為輔，來即辦理、辦結即走，方便參保人員隨時、隨地、隨心辦理醫保業務，實現近90%事項網上辦理。

“您可以看一下這個‘手機視頻辦醫?！僮髦改?，在網上能辦很多業務，您就不用來大廳了?！痹谝龑Х者^程中，市醫保服務大廳工作人員高晗為參保群眾詳細解讀“手機視頻辦醫?！钡墓δ?，指導“手機視頻辦醫?！辈僮髁鞒?。

拓展“網上辦”“掌上辦”服務功能，是醫保部門落實“辦事時限更短、服務流程更暢、營商環境更優”的創新之舉?！笆謾C視頻辦醫?！边@種可視化系統的上線，將患者與便民服務站點、業務科室、市縣區醫保局連接起來，建立起縱向實現村（社區）、鄉鎮、縣區、市四級貫通，橫向到各業務科室的全方位醫保服務網絡。此舉不僅打破了醫保經辦的地域限制、空間概念，也真正讓參保群眾少跑腿、不跑腿就能辦醫保業務；同時，對倒逼醫保部門工作作風轉變、提升服務質量有重要推動作用。

隨著醫保部門不斷簡化群眾辦事流程，推動醫保經辦服務網絡全面下沉，目前全市已在基層一線建成225家醫保便民服務站，下放城鄉居民參保登記等20項高頻服務事項，做到“能放必放、應放盡放”，讓參保企業與群眾在辦理醫保服務事項時，即申即辦，有效壓縮事項辦理時限，少跑腿甚至不跑腿。

靠前服務，當好企業“貼心人”

醫療保障一頭連著千家萬戶，一頭連著醫療機構。在提高參保群眾辦事體驗的同時，醫保部門也在靠前服務定點醫藥機構，不斷創優營商環境。

“醫保部門不僅為我們解答政策，還上門服務，幫我們辦理申請業務，真是服務到家了?！?月上旬，在牡丹區東城辦事處楊莊社區衛生服務站，牡丹區醫保局開展醫保定點醫療機構申請“倒上門”服務，積極對接醫保定點申請需求，主動上門提供醫保政策宣講服務。

楊莊社區衛生服務站遞交基本醫療保險定點申請后，牡丹區醫保局醫療服務管理科工作人員在審核中發現，該機構缺少藥品出入庫系統相關材料，于是上門告知并收取，主動為申請機構開展靠前服務，此舉贏得申請機構好評。

把服務關口前移，深入醫療機構開展“上門服務”，僅僅是醫保部門暢通醫保服務的一個縮影。為了讓企業辦事更便捷，讓群眾辦事更滿意，我市醫保部門不斷提高經辦服務水平，努力實現“能辦”向“好辦”轉變。同時，在行政監管方面，堅持寬嚴并濟、柔性執法，積極推進定點醫藥機構醫保信用評價、醫?；鹗褂谩半p百佳”創建活動，對評級高的單位降低檢查頻次，做到無事不擾；堅持誰執法、誰普法，通過開展集中宣傳月活動，醫保政策進醫院、進藥店等“五進”活動，提高法律知曉度，切實提升定點醫藥機構自我管理、自我規范的意識和水平；持續加大執法人員培訓力度，堅持依法管理、依法行政，切實做到對管理對象法無禁止即可為，對醫保部門法無授權不可為。